《工業X.0》的作者埃里克·謝弗爾說，用戶要的不是產品本身，而是通過產品帶來的服務方案。

　　海爾集團CEO張瑞敏說，對于用戶，產品如果沒有體驗作用，它就什么都不是。有靈魂的產品知道用戶要什么，知道和用戶怎么去互動。體驗經濟說直白點就是“讓產品會說話”。

　　對于家電企業來說，面對家電圈提出的“你們到底在制造些什么”這一問題時，絕大多數人肯定會堅定地說：當然是制造產品。當越來越多的家電產品，進入尋常百姓家里，并成為中國家庭品質生活的“標配”后，這或許才是眾多家電企業的最大成就和收獲。

　　但是很多家電企業有沒有仔細思考過，這些家電產品的大量出售在成就一大批行業千億、百億巨頭的同時，又為用戶帶去的是什么？其實，是越來越好的生活體驗和生活享受：冬天不再怕冷，夏天不再怕熱，烹飪沒有油煙、衣服洗的又干凈又安靜……

　　在家電圈看來，家電企業的確制造的是產品，甚至還依托產品為紐帶，創造出獨一無二的品牌與文化、建立營銷和服務等資源平臺，甚至一些優秀的企業還基于產品、服務等輸出文化理念、生活方式等等。但是，對于所有家電企業來說，他們真正制造的卻是“人心”。因為，只有贏得來自用戶的“人心”、捕獲用戶的“芳心”，才能讓企業在持續競爭白熱化的家電市場上，面對層出不窮的挑戰與惡戰，愈戰愈勇并披荊斬棘走出一條條的新路。

　　所謂的家電企業最終制造的是“人心”，在家電圈來看，分為三個層面：第一，以用戶的那顆真誠之心，保證產品質量的穩定、可靠。不干偷工減料，以次充好的勾當；第二，以企業的那顆博愛之心，不只是提供好的產品，還要面向用戶、圍繞產品建立起“全生命周期”的服務保障體系；第三，以行業的那顆能持續發展雄心，跳出企業的利益小格局，立足行業健康持續發展的大視野，不只是滿足用戶的需求，還要創造新的生活方式、生活品味和理念，維護行業的可持續發展。

　　當前對于眾多急于從經營產品向經營用戶轉型的家電巨頭來說，只有真正具備制造“人心”的能力，才能捕獲人心、贏得芳心，快速撬動從單品的價格競爭，向成套家電的價值競爭，最終走向全屋家電的方案設計、定義等能力之戰。最終在這一系列變革過程中，家電企業只要擁有了“教育、說服、引導”用戶的能力，那么也就具備了主導行業競爭的實力。所謂“人心”，正是用戶對于企業的信任和信心。

　　接下來，家電企業們是時候放慢腳步思考三個問題：我們到底如何制造出人心？我們當初為什么會選擇進入這個行業、夢想和理想都實現了嗎？我們未來又將如何在這個行業滾動發展下去？

　　制造人心的關鍵，其實很簡單，要求所有家電企業必須要“以心換心”、“將心比心”。舉個簡單的例子，你生產的所有產品，是否愿意推薦給最親的人使用，是否會自己家先用？你所提供的服務，是否會信心百倍地讓用戶滿意，能否讓自己滿意？在所有的產品和服務走向市場、走進千家萬戶之前，企業的高管和研發者、制造者必須是第一道門卡。如果企業生產的一系列所謂的“特價機”、“爆款機”，自己人都不敢用，又怎么還敢賣給用戶？

　　過去40年以來，眾多家電企業、家電商家之所以能率先走出一輪做大做強的新軌道。關鍵就在于把握了人心，贏得了用戶的信任。所以，家電企業發展之初，其實就是為了滿足人們的需求，改善人們的美好生活方式，帶來更高層次的生活體驗和享受。最終順勢完成企業的做大做強。所以，利益一定是共贏共享，絕對不是擠壓剝削對手成就自己！

　　未來的路，其實很多家電企業已經早就清楚，那就是必須要牢牢立足一線市場上的用戶多樣化、個性化和挑剔化的需求，滿足他們，引領他們，成就他們！

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