隨著通信技術不斷發展，智能化程度不斷提高，手機已經徹底改變人們的生活方式，一旦出現問題，會產生極大影響。消費者劉先生就遇上了這么個煩心事，他購買的小米手機今年2月不慎摔裂屏幕，隨即向小米售后申請維修，其間經歷了5次返廠，煩惱不斷。
　　
　　事情經過
　　
　　前兩次返廠維修 消費者質疑屏幕質量
　　
　　據劉先生講述，2019年7月18日，他在小米商城購買的小米mix2s白色陶瓷尊享版8+256版本手機于今年2月不慎摔落，導致手機右下角磕碰，屏幕碎裂，前置攝像頭暴露。他向小米商城在線客服通道申請手機返廠維修，更換屏幕和前置攝像頭。其中，屏幕費用680元，服務費40元，前攝攝像頭費用80元，總計800元。劉先生稱，此次返廠維修服務由小米官方指定返廠維修點受理。
　　
　　第一次返廠維修(2021年2月9日起)過程為：商品以郵寄方式寄往廣州小米寄修中心-凌高，于2021年2月10日下午14時55分簽收，次日下午16時51分顯示完成檢修，17時05分完成服務，18時23分順豐取件并寄回。
　　
　　劉先生稱，2月13日早晨9點30分一收到快遞就取出手機開機，但是他驚訝地發現，在開機界面過程中，手機屏幕右上角有明顯像素點缺失(手機屏幕具有瑕疵)，前攝漏光，遂當即聯系客服寄回處理，客服同意無償二次返廠維修。

第一次返廠維修后圖片(屏幕像素點缺失，前攝屏幕漏光)。圖片由投訴人提供

　　
　　第二次返廠維修(2021年2月13日起)過程則是：商品再次寄往廣州小米寄修中心-凌高，并于2021年2月14日中午11時44分簽收，2月16日11時09分顯示完成檢修，11時13分完成服務，14時47分取件并寄回。
　　
　　就在2月17日第2次收貨時，劉先生發現手機屏幕花屏(屏幕異常白條，縱橫交錯)，但系統進度顯示工程師初檢復檢無誤發貨。劉先生感覺比第一次維修所更換的屏幕質量更差，遂立即與客服取得聯系，進行第三次返廠維修。劉先生向本網表示，他懷疑當時更換的屏幕有質量問題。

第二次返廠維修后圖片 (屏幕異常條紋縱橫交錯)。圖片由投訴人提供

　　第三次返廠維修
　　
　　投訴人：這次把手機主板“搞壞”了
　　
　　劉先生講述，小米手機再次郵寄廣州小米寄修中心-凌高，于2月17日下午17時13分寄出，2月19日14時51分對方簽收。維修工程師與劉先生聯系稱，因為出現系統卡頓情況，詢問是否需要升級系統，劉先生拒絕。隨后工程師許諾不升級系統，并將手機寄回。2月22日18時38分，商品維修完成，出廠檢測，18時41分服務完成。
　　
　　2月23日下午，劉先生簽收打開后發現手機屏幕完好，但是手機后蓋并未壓緊，有明顯縫隙、后置攝像頭鏡頭居中部位有灰塵顆粒，鏡頭圈有一圈灰塵，并且手機出現系統卡死，無法正常使用。劉先生還表示，工程師有明顯調試過手機系統的情況，自己之前使用的是全面屏手勢(即屏幕無虛擬按鍵)，這次打開手機發現，手機設置回歸3大虛擬導航鍵。他第一時間與客服說明情況，客服稱一個月內將手機寄回免費更換手機主板。

第三次維修后蓋未壓緊。圖片由投訴人提供

經典導航鍵&全面屏手勢。投訴人/圖

后置攝像頭鏡頭有灰塵顆粒(攝像頭正中那顆，其余3個環繞狀顆粒為燈光反光)。圖片由投訴人提供

　　
　　第四次、第五次返廠維修
　　
　　投訴人：無奈購買新手機
　　
　　劉先生稱，在這幾次維修過程中已經影響他的日常生活。他向本網表示，自己是一個忠實的米粉，即使出現這些情況，為了方便，再次購入一部新的小米11手機。而維修過的手機在數天數次卡死-關機-重啟-卡死的循環中，終于出現短暫的正常運行狀態，然后立即進行數據遷移工作。隨后電話聯系客服申請寄回，商品仍舊以郵寄方式寄往廣州小米寄修中心第四次處理，于3月4日15時24分寄出。
　　
　　劉先生稱，在這次維修中特意打電話給小米官方客服，讓其后蓋壓緊、清理攝像頭灰塵以及檢測好屏幕質量再發貨，并在寄出的快遞中備注了上述提示。3月9日，手機檢修服務完成，3月10日收到快遞時，劉先生無奈地表示，主板更換好了，屏幕也沒問題，但是打開相機時，攝像頭以及鏡頭圈內依舊有灰塵顆粒。
　　
　　與客服反饋溝通后，劉先生3月14日第五次寄出手機返廠維修。3月16日手機快遞回來簽收后，他發現問題仍舊未得以解決，主攝依然有灰塵顆粒，主攝鏡頭圈有一圈灰塵。
　　
　　小米回應：會及時跟進解決
　　
　　針對上述投訴，中國質量新聞網向小米集團相關部門負責人咨詢。該負責人表示，會及時跟進解決。5月26日，當本網再次聯系投訴人時，他表示，小米方最終表示將為其換一部新手機，但他拒絕了。
　　
　　他在電話中向本網再三聲明，其投訴本意并非為了要新手機，而是有兩個訴求——首先是退還屏幕維修材料費用680元以及40元服務費，并按照相關法規進行3倍賠償。他表示這是合理訴求，因為手機維修頻出問題沒有達到修好的目的；其次是希望小米對前兩次更換的屏幕究竟有無質量瑕疵表明態度。“小米售后人員說每一臺手機出廠前都是經過檢測的，但更換后實實在在是出了問題，肯定要給一個合理解釋，這也是對身為米粉的我個人的尊重。”
　　
　　小米手機投訴非個例
　　
　　中國質量新聞網通過網上查詢發現，針對小米手機的投訴并不罕見。在黑貓投訴平臺上，搜索小米手機，出現了一萬多條結果。有人4月底投訴稱，小米11發熱嚴重，重啟閃退，死機。用了很多年小米手機，小米11非常令人失望，要求小米退貨或是換貨。
　　
　　還有人投訴稱，2019年在小米之家購買的小米9se，過保以后手機一直跳屏，已無法正常使用，在小米論壇和小米微博了解到小米9se跳屏屬于質量問題，希望免費維修！值得一提的是，關于小米9se跳屏的問題有大量用戶投訴。
　　
　　此外，小米手機重啟無法開機、死機、主板損壞等也有不少反映。不過對于小米產品的投訴，黑貓投訴平臺上多已回復或者已完成。
　　
　　【后記】
　　
　　一直以來，小米的產品具有不錯的知名度，獲得了廣大消費者的認可。有業內人士表示，大企業產品質量需要足夠硬，此外售后服務的優劣也會影響消費者對產品和企業的評價。優質的售后服務，關系到品牌形象、產品銷量。

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