酷暑天氣，空調是“續(xù)命”神器，一方面空調企業(yè)迎來銷售旺季，訂單集中，另一方面消費者家中的空調高頻率工作，不少空調出現(xiàn)維修需求，最近空調安裝工、維修工可謂是供不應求，而安裝、維修等等售后服務也直接影響著用戶對于空調品牌和行業(yè)的直觀評價。

　　酷暑天氣需求激增，如何讓消費者、安裝工“雙贏”

　　這不，打工人小賈就碰到了這種煩心事，這幾天，她租住的房間里的空調突然無法制冷，小賈從互聯(lián)網(wǎng)平臺花50元下單了一項空調維修服務，結果維修工來了后告知是“缺氟”，加氟需要350元，雖然這個房子再過一個月就到期，她需要搬家了，但是如此高溫天氣一個月沒有空調人也受不了，最終還是無奈同意維修了，最后師傅還收了100元的上門費，前前后后總共花了500元，小賈覺得空調售后維修收費沒有標準，往往是師傅“一口價”，她覺得自己這500元花的有點貴還有點冤。

　　除了維修需求，受空調銷售火爆影響，不少空調安裝工加班加點工作，甚至不少地區(qū)出現(xiàn)空調安裝工短缺的現(xiàn)象，工作非常的辛苦。一方面是消費者高溫天氣下迫切的安裝和維修需求，另一方面空調安裝工工作辛苦，卻還要時不時受到非官方的社會維修人員擾亂市場，讓其“背上罵名”，在這個銷售旺季如何讓消費者獲得滿意的服務、安裝工辛苦工作獲得回報和尊重?

　　以奧克斯售后工作為例，其工作人員告訴中國家電網(wǎng)記者，高溫天氣確實給他們帶來了不小的挑戰(zhàn)，目前他們的工作時間是從早上7點到晚上8點，中間會有大約4小時的錯峰休息，今年空調銷售火爆，奧克斯電商訂單集中，確實也出現(xiàn)安裝工不足的問題，“但是，我們前期預案準備充足，整合了北京周邊的服務網(wǎng)點人員，靈活調度10組同事并肩服務。在團隊的齊心協(xié)力下，成功滿足了市場的安裝需求。公司還在全國范圍內儲備了1000名支援應急人員，包括800名安裝工和200名維修工，確保售后服務質量和能效。”

　　同樣做好空調旺季安裝資源應急備案的還有美的，美的根據(jù)近三年空調旺季服務需求后集中區(qū)域和歷年跨區(qū)域調動情況，甄選 12個有安裝能力優(yōu)勢的運營中心，儲備了不少于1000名可緊急調動的服務人員。

　　在滿足消費者激增的安裝和維修需求的同時，為了激勵空調安裝工，奧克斯、松下空調等多家空調企業(yè)都推出了激勵空調售后人員的新政策。

　　例如，松下空調在2023年大幅提高了安裝費，漲幅達到25%，松下空調全國營銷總監(jiān)丁正剛表示，“這個政策一方面增加了空調安裝師傅的收入，讓空調安裝師傅更有積極性，另一方面這個費用在用戶端是感覺不到變化的，安裝師傅更積極也讓用戶有更好服務體驗，用戶的滿意度也提升了。”

　　奧克斯針對售后服務人員同樣有一系列激勵政策，例如：設立業(yè)績排名獎，推進“旺季快修”、“旺季支援”、“網(wǎng)點信息員激勵”等各項政策;同時加大對售后人員的支持和保障力度，尤其是對跨區(qū)域支援的網(wǎng)點和工人，奧克斯提供了行程、住宿和餐飲補貼等，并開通了安維費用結算的綠色通道。

　　聚焦亂收費、小病大修亂象，售后服務體驗成各方關注重點

　　在消費者看來，買新空調安裝往往是品牌售后直接服務，服務品質相對比較規(guī)范，而在家中空調過了保修期后，很多消費者會選擇一些社會維修機構來維修，這些維修人員沒有統(tǒng)一收費標準，很多消費者被“坑了”后還找不到人，這也是近幾年空調售后亂象層出不窮的根本原因。

　　有品牌售后服務人員表示，“空調售后維修亂收費的問題，主要是由于非官方的社會維修人員在服務過程中，可能會因為他們的原材料采購成本較高，或者他們的服務距離收費標準較高，從而導致總的服務費用偏高。”

　　為了杜絕空調安裝和維修中的種種問題，企業(yè)也一直在努力，奧克斯就針對消費者反饋的“亂收費”和“小病大修”等問題制定了一套詳細的管理策略，例如在服務前，會通過短信將收費標準明確告知用戶，讓用戶了解預期費用，客服人員還會深入溝通，提前預判可能存在的空調問題;在服務過程中，服務人員依照規(guī)范，主動出示收費價格表，并告知用戶可以通過官方微信公眾號查詢收費標準，此外，會定期進行實地檢查和回訪用戶，以確保維修服務真實有效;在服務后，會將具體的收費明細發(fā)送給用戶，以實現(xiàn)收費的透明化。同時，對舊件進行返廠檢測，以便找出并解決可能的存在的配件維修漏洞。

　　2022年美的推出大家電365天“以換代修”的新政策，包括但不限于空調、洗衣機、冰箱、熱水器、廚電等其他大廚電的指定型號產(chǎn)品，在365天內若機器出現(xiàn)性能故障(非人為因素損壞),即可免費換新機，解決用戶售后維修難問題。

　　松下空調則推出了6年整機包修免維修費的服務，新風空調更是能夠享受10年的超長包修，松下空調還承諾在包修期內免上門費、免維修費、免配件費，真正做到免費包修。

　　不止美的、奧克斯、松下空調，提升服務體驗已是當前空調企業(yè)競爭的重要手段，在不少企業(yè)的官方宣傳中，諸如“0元安裝”、“一價全包”等等關于售后服務的宣傳已經(jīng)屢見不鮮，空調是一個安裝屬性較重的家電品類，其售后服務體驗也直接關乎用戶滿意與否。

　　除了企業(yè)外，各地政府及市場監(jiān)管部門也在關注空調等家電售后服務問題，6月初，商務部等4部門聯(lián)合印發(fā)了《關于做好2023年促進綠色智能家電消費工作的通知》，通知中指出應加快實施家電售后服務提升行動，讓消費者修得放心、換得安心。近日，北京市市場監(jiān)管局會同相關部門研究起草完成了《北京市家用電器維修服務明碼標價規(guī)定(征求意見稿)》，征求意見稿中要求家電維修收費需明碼標價，維修人員應在服務前主動向消費者出示明碼標價的內容，不得收取任何未予標明的費用。湖北省消費者委員會聯(lián)合省市場監(jiān)管局、省家電行業(yè)協(xié)會，召開全省家電行業(yè)消費維權服務質量提升指導會，會上宣讀《全省家電行業(yè)售后服務質量提升工作建議》，指出三個問題：一是“完善服務體系，打造放心網(wǎng)點”;二是“嚴格執(zhí)行三包，切勿‘縮水打折’”;三是“積極解決糾紛，優(yōu)先線上和解”。

　　高溫天氣還在延續(xù)，接下來的日子里消費者依然離不開空調來“防暑降溫”，上述品牌售后人員也提醒到，用戶在安裝和維修空調時盡量選擇自己所購買的空調品牌官方售后服務，在售后人員上門時可以要求其提供相應的收費標準和收費明細，如果感覺收費不合理，也可以尋求市場監(jiān)管部門的幫助。