從年產(chǎn)值不足10億的小產(chǎn)業(yè)，到世界第三大家電產(chǎn)品制造國(guó)，全球家電產(chǎn)業(yè)鏈地位提升的背后，也是家電行業(yè)的不斷變革與創(chuàng)新。

20世紀(jì)90年代初期，家電行業(yè)先是經(jīng)歷了“以質(zhì)量換市場(chǎng)”；并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步演變?yōu)?0世紀(jì)90年代中后期的“以質(zhì)量+產(chǎn)能換市場(chǎng)”。進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)制造開(kāi)始由“生產(chǎn)型制造”向“服務(wù)型制造”轉(zhuǎn)型，家電行業(yè)經(jīng)歷新一輪洗牌，或?qū)⒂瓉?lái)“以服務(wù)換市場(chǎng)”的階段。

那么，家電行業(yè)如何向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型？不久前，記者采訪(fǎng)到櫻花衛(wèi)廚IT經(jīng)理余福洲與售后總監(jiān)潘群星。對(duì)于想要加速服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的家電企業(yè)，櫻花衛(wèi)廚的故事有一定借鑒意義。

謀轉(zhuǎn)型煥新生，櫻花衛(wèi)廚在變革中成長(zhǎng)

SAKURA櫻花,1978年誕生于中國(guó)臺(tái)灣,1994年成立櫻花衛(wèi)廚(中國(guó))股份有限公司,生產(chǎn)“櫻花”吸油煙機(jī)、燃?xì)庠?、消毒柜、保潔柜、電蒸箱、電烤箱、燃?xì)鉄崴?、電熱水器、壁掛爐、水槽、整體廚房及衣柜等全系列產(chǎn)品,至今已有44年歷史。

作為家電行業(yè)的先行者，櫻花衛(wèi)廚信息化開(kāi)始較早，而售后服務(wù)一直是櫻花衛(wèi)廚信息化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。IT經(jīng)理余福洲表示：“售后服務(wù)轉(zhuǎn)型是家電行業(yè)信息化轉(zhuǎn)型的生命力。”一方面，家電類(lèi)產(chǎn)品本身屬于耐用消費(fèi)品，使用周期較長(zhǎng)，超出保修期的家電往往會(huì)遇到收費(fèi)不規(guī)范、維修困難等諸多問(wèn)題。良好的品牌售后服務(wù)能為企業(yè)贏得好口碑，老的用戶(hù)存量會(huì)成為新的用戶(hù)來(lái)源。另一方面，伴隨著企業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，家電產(chǎn)品迭代升級(jí)，出現(xiàn)了各種各樣的智能家電終端產(chǎn)品。客戶(hù)在獲得智能家電帶來(lái)的舒適體驗(yàn)后，對(duì)于服務(wù)智能化的需求也迫在眉睫。

“櫻花衛(wèi)廚在售后服務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，主要經(jīng)歷了三個(gè)階段：90年代初開(kāi)始信息化，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和爆發(fā)，舊的信息系統(tǒng)難以適應(yīng)業(yè)務(wù)需求；2006年，櫻花衛(wèi)廚開(kāi)始更新第二代服務(wù)系統(tǒng)，但在新媒體服務(wù)上比較缺失，整體服務(wù)流程不太順暢；因此，2019年至2020年，我們開(kāi)始考察第三代服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行迭代升級(jí)。”IT經(jīng)理余福洲在采訪(fǎng)中說(shuō)道。

于變局中開(kāi)新局，瑞云服務(wù)云助力售后轉(zhuǎn)型

經(jīng)過(guò)多方調(diào)研后，櫻花衛(wèi)廚最終與瑞云服務(wù)云達(dá)成合作，雙方將共建數(shù)字化服務(wù)管理平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)升級(jí)。談及選擇瑞云服務(wù)云的原因，售后總監(jiān)潘群星表示：“我們從公司的整體實(shí)力、行業(yè)地位，包括整個(gè)公司的開(kāi)發(fā)能力、軟件交付能力等多方面進(jìn)行了評(píng)估，最終認(rèn)選擇了瑞云服務(wù)云。”

啟動(dòng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

借助于瑞云服務(wù)云，櫻花衛(wèi)廚實(shí)現(xiàn)了多個(gè)系統(tǒng)的集成，企業(yè)內(nèi)部的ERP系統(tǒng)、SRM系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，都可以接入統(tǒng)一的服務(wù)受理平臺(tái)，形成管理閉環(huán)。當(dāng)管理閉環(huán)形成后，諸如服務(wù)工單管理、配件管理等服務(wù)流程自然而然便打通了。

在工單管理上，瑞云服務(wù)云提供了智能派單功能，通過(guò)設(shè)定自動(dòng)化派工規(guī)則，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的位置、技能負(fù)荷等因素進(jìn)行智能派工。同時(shí)，服務(wù)工程師可以回傳服務(wù)工單，企業(yè)內(nèi)部可在統(tǒng)一平臺(tái)中，隨時(shí)查看工單的狀態(tài)、結(jié)果，提升了服務(wù)效率。售后總監(jiān)潘群星表示：“智能派單功能極大的降低了人工成本，我們?cè)拘枰膮^(qū)域負(fù)責(zé)人明顯減少了。”

在配件申請(qǐng)上，借助于瑞云服務(wù)云，櫻花衛(wèi)廚建立了標(biāo)準(zhǔn)化的備件申請(qǐng)?bào)w系，配件申請(qǐng)和發(fā)放進(jìn)度透明可視，提升了備件申請(qǐng)的便利性。

在費(fèi)用結(jié)算上，櫻花衛(wèi)廚的費(fèi)用結(jié)算主要源于兩點(diǎn)，一是服務(wù)項(xiàng)目，一是故障模式。在此基礎(chǔ)上，瑞云服務(wù)云提供了不同服務(wù)類(lèi)型的校驗(yàn)功能，根據(jù)不同的費(fèi)用和結(jié)算類(lèi)型，瑞云服務(wù)云系統(tǒng)可以自動(dòng)審批，提高了費(fèi)用結(jié)算的便利性和明確性。

此外，瑞云服務(wù)云在提供完整的設(shè)備管理、客戶(hù)服務(wù)與支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、備件管理等功能的同時(shí)，還支持移動(dòng)、AR、AIoT、數(shù)據(jù)的應(yīng)用以提升服務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)。

無(wú)論是以質(zhì)量換市場(chǎng)，還是以服務(wù)換市場(chǎng)，唯有創(chuàng)新和變革才能向前發(fā)展。瑞云服務(wù)云作為面向企業(yè)用戶(hù)提供的智能化售后服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)，未來(lái)將堅(jiān)持創(chuàng)新，繼續(xù)圍繞服務(wù)價(jià)值數(shù)字化，通過(guò)連接、提效、增值，提升服務(wù)的價(jià)值和效率，助力各行各業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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