在消費升級，特別是家電智能化、成套化快速發展，以及場景和生態驅動下的智慧家庭落地趨勢下，傳統以“產品為中心”被動響應的家電服務，早就無法解決用戶的問題。

2月25日，以“賦能數字化 服務一個家”為主題的2023年度海爾服務平臺表彰暨數字化轉型大會在青島舉行。在會上，海爾智家發布了最新數字化轉型成果，針對家電服務行業普遍存在的不便捷、不及時、不專業等問題，通過服務平臺數字化轉型，實現用戶在線交互、智能排程派單、服務全程可視及用戶隨手評，從而為用戶提供更便捷、更及時、更專業的服務。

其實，在此海爾智家道出了服務的真諦——用戶需求是海爾服務不斷創新的源動力。那么海爾智家是如何抓住用戶需求，解決用戶需求的呢？一方面，海爾智家深入洞察用戶的需求變化，以迭代升級的模式滿足用戶需求；另一方面，海爾智家針對服務行業的共性問題和個性化問題提出了一站式解決方案，讓用戶輕松解決問題、享受服務。

差異化的行動破局，實現服務模式的迭代升級

消費分層、消費多元化、消費個性化……隨著社會環境的變化，如今的消費環境也與10年前大不相同。另一方面，隨著經濟的發展，人們處在大眾消費時代向品質消費時代前進的階段，對產品品質的要求也在上升。

38年來，海爾智家不斷升級服務模式，在摸索前行中，經歷6個發展階段持續推動用戶體驗升級。一句“真誠到永遠”，傳遞的不僅僅是每個時代海爾智家的服務故事，更體驗海爾智家不同時代下的真誠服務。

1985年，海爾智家率先摒除陋習，制定“上門四不準”規范，開啟了家電服務元年。90年代，海爾智家首創多個行業服務標準，引領行業步入標準化服務時代。2002年，海爾智家提出了增值化服務，以增值化創感動，為用戶提供了安全測電、保養、回收、以舊換新等家電之外的增值服務。2007年，海爾智家再次首創一站到位、一次就好的成套服務，全流程一站到位的成套服務，讓成套家電的消費過程變得輕松快速。

進入物聯網時代，海爾智家服務又有新的升級和變化，推出家電之外涵蓋家居、家裝、家生活的服務。如建立量子小店，從服務家電到服務家庭，提供全屋智裝、局改微裝、衣物護理等服務。同時海爾智家通過服務平臺數字化轉型，以全流程數字化服務保障用戶最佳體驗。

面對持續變化的市場，用戶需求更是一直在變化中，但真正推動發展的只有一個主旋律，就是抓住用戶，以創造性的服務內容提升、顛覆性的服務模式再造，激活用戶更多的潛在需求。

海爾智家在不斷的升級服務模式，而以用戶為中心的真誠始終不變。因為在海爾智家的眼中，家電服務只有一個中心，就是解決用戶的需求。

洞察用戶的多元變化，解鎖創造生活價值

隨著社會經濟的發展生活節奏越來越快，很多用戶沒時間去量尺寸、選家電，并且會出現買了家電安不進去，櫥柜預留空間不足、尺寸不統一，需要切割天花板改造水電線路，甚至品牌方不提供改造服務等問題，這就成了不少用戶的心病。

那么這些用戶面臨的問題該如何解決呢？用戶問題的破解，只能靠少數“心中裝著用戶”的企業出手，海爾智家就是如此。通過服務平臺數字化轉型，將標準、流程、模式、機制全面升級優化，一次性解決用戶的的服務問題，以全流程數字化服務，保障用戶最佳體驗。

只有更精準的洞察用戶需求，才能以更好的服務讓用戶擁有更好的用戶體驗。一站式的服務，不只是起點高、覆蓋面廣、專業化程度高，而且是基于頂層設計下的立體創新。其中出發點是用戶為中心場景化思維，覆蓋面則涵蓋家電、家裝、家居等多方生態資源方，立足點則是產品用戶使用的全生命周期。

比如用戶購買了洗碗機，服務管家不只是提供一站式局改安裝服務，包括從設計方案、拆除櫥柜到切割面板、封邊組裝，最后嵌入安裝到櫥柜內，同時圍繞用戶在洗碗機長期使用期間的各種問題提供全生命周期的服務保障。這正是得益于海爾智家的終身化的服務體系，最終解決的不只是用戶的家電服務需求，而是家庭生活的全場景服務需求。

除此之外，針對服務行業溝通不便捷、上門不及時、服務不專業等頑固問題，海爾智家更是給出了差異化的解決方案。例如，針對不及時問題，海爾智家通過大數據自動匹配，實現了秒級響應。針對不便捷問題，海爾智家則通過平臺在線交互，保障了雙方實時溝通，讓服務師成為用戶的專屬服務管家。而針對不專業問題，海爾智家便通過課程培訓和用戶隨手評，不斷提升服務水平和質量。

這再次證明了在家電市場和家電用戶需求持續多變的通道中，能跟上用戶變化，滿足用戶需求的，只有海爾智家。因為服務的升級不只是實現面向用戶服務內容的邊界擴張，更實現服務理念的全面升級，海爾智家牢牢抓住用戶需求，明確用戶的價值和利益最大化，讓服務成為家電企業連接用戶、贏得用戶的重要價值抓手。

因此，家電服務的新升級新發展，最終還是用戶價值的體現。以用戶需求為主線，海爾智家橫向打通家電、家裝、家居等多種行業資源，縱向建立用戶的產品全生命周期保障體系，真正給出符合用戶需求的解決方案，贏得用戶信任和好感。未來，海爾智家將持續升級配套服務，為用戶乃至家庭帶來更多的價值體驗。（文|易企觀察）

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