當家電行業的競爭重點從產品功能轉向用戶體驗，如何與用戶建立長期而深入的聯系，成為所有企業必須面對的重要課題。

1月23日，海爾智家“2025年數字化轉型工作總結暨2026年發展戰略發布會”在青島順利召開。現場，海爾智家以一項扎實的成果回應了這一課題——通過全面擁抱AI和持續的數字化變革，海爾智家已在平臺上沉淀了4.3億用戶，同比增長20%。

海爾智家副總裁、首席數字官孫丹鳳在會上指出，公司正在構建一個以用戶為中心的全流程AI智能化平臺，實現企業各環節的敏捷響應與智能調度。這意味著，AI超級智能體已經全面融入到海爾智家運營的各個環節，從而全面提升用戶體驗。

具體來看，AI超級智能體在多個場景中發揮了重要作用。例如，在員工工作中，H-work中的智小能作為企業員工統一交互入口，在及時消息、會議、內容創作等通用場景上，助力員工辦公效率提升80%；在客戶門店中，智能助手使系統內問題咨詢量下降了18%，顧問式助手幫助超過3萬名終端服務人員提升效率，問題解決率達到99.5%；在服務運營中，智能派單和員工經營分析等環節，推動服務效率提升了50%等。

海爾智家的實踐表明，用戶規模的增長并非簡單依靠流量積累，而是通過數字化變革，將產品、服務和體驗緊密融合，形成一張覆蓋用戶全流程的網絡，讓用戶在每一次互動中都能感受到重視與關懷。隨著家電行業進入以體驗為核心競爭要素的新階段，這種圍繞用戶展開的數字化能力沉淀，正成為企業實現可持續發展和跨越行業周期的關鍵支撐。

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